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找到隐藏在背后的问题

时间:2020-11-03 来源:admin 点击:

  某个商场接到了多条投诉意見。咖啡店人太多等不到座位;卫生间数量太少;自动贩卖机的热饮都卖光了,室内的门把手很凉,还容易起静电,导致心情差;希望饭店里能有盖在膝盖上的毯子。
  
  一眼看去,都是些单独问题的投诉,如果所有问题都一一处理的话看起来会很麻烦。增加卫生间的个数可不是什么容易的事,如果你是解决投诉的负责人,会怎么做呢?
  
  可以先从最容易解决的开始,也可以从成本最低的方案开始,或者先花时间解决那些最严重的问题,方法看似有很多。但是如果运营商场的上层领导说“能不能同时解决所有的投诉”呢?你可能会想,这是不可能的。但是真的不可能吗?让我们想一下逻辑思考的基本步骤——批判性思考(通过深刻洞察得出自己的想法),逻辑性展开(用简单易懂的方式表达)。不要一个个单独思考,而是找到这些投诉的背景“有什么共同点”,略微深入地思考一下吧。
  
  咖啡店人太多,等不到座位——除了喝东西和聊天的人,还有很多人会去咖啡店,这是为什么呢?
  
  卫生间数量太少——去商场的人数没有变化,为什么上卫生间的人变多了?
  
  自动贩卖机的热饮都卖光了——商场里应当是冷饮卖得更快,为什么热饮反而卖得更多?
  
  室内的门把手很凉,还容易起静电,导致心情差——这真的是心情变差的原因吗?
  
  希望饭店里能有盖在膝盖上的毯子——为什么不只在露天饭店,其他室内饭店也会收到这种建议?
  
  如上,不要只是原样接收投诉,而要寻找其背景,发现各个投诉中隐藏的共通要素。热饮卖光,很多人需要毯子,门把手冷和静电引起的不愉快,这些难道都是商场内“太冷”的缘故吗?这样看来,原本毫无关系的卫生间方面的投诉,也是因为商场里很冷,大家都去咖啡馆和自动贩卖机买热饮,然后就会有更多人想去上厕所吧?
  
  考虑这些相关关系,便会得出假设结论,即这一系列的投诉后隐藏的问题是“商场内空调温度太低”,可以用“将商场内空调温度提高一些,让顾客更加舒适”,来解决这一连串的问题。
  
  像这样,不妨将每天在我们周围发生的各种现象,使用逻辑思考进行分析洞察,发现问题的本质,找到解决问题的方法。